Kundengespräch

Passen Schlüssel und Schloss zusammen? Ein gut vorbereitetes Kundengespräch hilft dem Interessenten und dem Anbieter abzuklären, ob man zusammenpasst. (Foto: M. Schudel)

Wenn ich mit einem Interessenten spreche, kommt eine Frage (neben jener nach den Kosten) bestimmt: „Wie gehen Sie vor, wenn wir den Auftrag mit Ihnen realisieren?“

Mit wem habe ich es zu tun?

Ein Kundengespräch vorzubereiten, bedeutet, eine Ahnung vom Gegenüber und von seinen Anliegen zu gewinnen und gleichzeitig zu überlegen, ob man der Richtige für den Kunden ist:

  • Internetrecherche: Die Webseite des Kunden bietet (hoffentlich) einiges an Informationen zu Produkten, Mitarbeitern und Firma. Über Google recherchiere ich weitere Informationen zum Unternehmen oder zum Inhaber.
  • Handelsregister:  Im Handelsregister lässt sich nachprüfen, ob die Firma existiert und ob der Gesprächspartner zeichnungsberechtigt ist. So vermeiden Sie Umwege und sparen sich Zeit.
  • Imaginäres Bild: Wenn es eine vielversprechene Anfrage ist, lasse ich meiner Phantasie gerne freien Lauf und überlege anhand der verfügbaren Informationen, wie ich die Firma oder das Produkt kommunizieren würde.
  • Projektskizze: Gut kommt an, wenn man bereits während des Erstgesprächs ein kundenspezifisches Vorgehen skizzieren kann. Aber nicht übertreiben, denn Sie haben den Auftrag noch nicht erhalten!

Wie konkret ist die Anfrage?

Häufig sind Anfragen vage und ungenau formuliert, denn einige Interessenten sind sich nicht klar darüber, wo und wieviel Unterstützung sie benötigen.

  • Legen Sie sich einen Fragenkatalog zurecht und setzen Sie ein Zeitlimit: Entlassen Sie den Gesprächspartner mit einem konkreten Vorschlag, wie die nächsten Schritte aussehen werden, wenn er mit Ihnen zusammenarbeitet.
  • Sich nicht in Detailfragen verlieren: Während der Unterhaltung hört man rasch heraus, wie ernsthaft eine Anfrage ist. Wenn dem Gespräch der Fluss fehlt oder Sie sich in Detailfragen verlieren, sollte ein einvernehmliches Ende angestrebt werden – zum Beispiel mit der Bemerkung: „Sie haben nun eine Vorstellung von meiner Arbeitsweise. Überlegen Sie sich noch einmal, ob das für Sie stimmig ist.“
  • Den Aufwand aufzeigen: Es ist vielen Kunden nicht wirklich klar, wieviel Aufwand mit einem Auftrag verbunden ist.  Ein „Detail“ in den Augen der Kunden kann für Sie mit viel Arbeit verbunden sein. Daher ist es wichtig, sich klar über Umfang und Preis der eigenen Leistung zu sein. Kürzlich schickte mir ein Mann das 145-seitige Manuskript seines Buchs, das ich „möglichst günstig oder – da er behindert sei – gratis“ redigieren und lektorieren sollte. Ich las mich in die ersten Seiten des Schriftstücks ein und kam zum Schluss, dass ich damit an die zwei Wochen beschäftigt sein würde. Nachdem ich ihm einen fairen Preis kommuniziert hatte, hörte ich nie mehr etwas von ihm…
  • Zuhören und bestätigen: Den Kunden reden zu lassen und ihm gut zuzuhören, ist vertrauensfördernd und wirkt seriös. Zeigen Sie anhand eines bereits ausgeführten, vergleichbaren Auftrags auf, dass Sie auch hier den gewünschten Erfolg bringen werden.

So gehe ich während des Kundengesprächs vor…

Bedarf abklären, Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen, Kosten ansprechen und bestätigen:

  • Bedarfsanalyse: Ein Interessent will sicher sein, dass Sie ihn und sein Anliegen verstehen. Zeigen Sie auf, wie Sie den Auftrag anpacken würden, ohne sich dabei in den Details zu verlieren. Einerseits erreichen Sie das via Fragen zu den Unternehmenszielen, den Zielgruppen sowie den bisherigen Massnahmen. Andererseits können Sie mit konkreten Arbeitsschritten aufzeigen, wie Sie vorgehen.
  • Verbesserungspotenzial:  Marketing und Kommunikation sollen zu mehr Umsatz, zu mehr Kunden oder zu mehr Bekanntheit beitragen. Setzen Sie einige Akzente, wie und wo Sie mit den Verbesserungen ansetzen würden.
  • Zeit und Geld: Die Frage nach den Kosten wird ebenso sicher gestellt wie jene nach dem Vorgehen. Wenn Sie zu diesem Zeitpunkt noch über zu wenige Informationen verfügen, lassen Sie sich nicht auf die Äste hinaus. Verkaufen Sie nicht die Stunde, sondern die Gesamtleistung. Oder spielen Sie den Ball zurück: „Welches Budget haben Sie dafür vorgesehen?“
  • Zusammenfassung und Verbindlichkeit: Mündliches ist schnell vergessen, Schriftliches wird oft nicht (wirklich) gelesen. Es ist daher wichtig, das Gesagte immer wieder zusammenzufassen und auf die nächsten Schritte hinzuweisen. Das schafft Verbindlichkeit.

In der Schwebe: „Machen wir es…?“

Wichtig finde ich bei solchen Gesprächen, dass das weitere Vorgehen für beide Seiten plausibel ist.

  • Abschlussfrage: Scheuen Sie sich nicht davor, die Abschlussfrage zu stellen: „Machen wir es….?“ – So sehen Sie, ob der Kunde bereit ist, und wo ihm Informationen fehlen.
  • Briefing: Schicken Sie am Tag danach eine Mail an den Interessenten, wenn Sie überzeugt sind. Wiederholen Sie darin die wichtigsten Punkte, das weitere Vorgehen und weisen Sie auf die offenen Punkte hin. Setzen Sie eine Frist.
  • Was noch nicht ist, kann ja noch werden : Ich empfehle Ihnen, vorzu alle Anschriften, Telefonnummern und Email-Adressen in Ihrem Administrationsprogramm zu erfassen. Wenn kein Auftrag zustande kommt, so haben Sie dennoch einen persönlichen Kontakt gewonnen, den Sie zukünftig mit Ihrem Newsletter beliefern können.

Hoffentlich sind Sie so überzeugend, dass Sie sofort den Zuschlag für den Auftrag erhalten. Viel Glück!

Texte, die Ihre Zielgruppen ansprechen und erreichen: Online- und Printmedien - Unternehmensporträts, Publireportagen, Broschüren, Newsletter, Blogposts. Weitere Infos gerne unter 061 681 38 64.